Procedura działała, a koszty reklamacji i tak rosły rok do roku

Historia z naszej praktyki zarządzania operacjami w ogólnopolskiej sieci handlowej z branży meblowej, z czasów pracy na stanowiskach dyrektorskich, zanim założyliśmy SYNTARO. Liczby pochodzą z systemów raportowych, w których pracowaliśmy na co dzień.

Problem: rachunek, który nie chciał się zgodzić

Reklamacji było tyle samo co rok wcześniej. Kosztowały o wiele więcej. Dział miał spisaną procedurę, cztery osoby na etatach i podpisane umowy z producentami, w których producent zobowiązywał się do oględzin u klienta i do pokrycia naszych kosztów obsługi oraz utraconej marży, jeśli wada leżała po jego stronie. Na papierze układ był szczelny.

Analiza procesu zajęła nam miesiąc i pokazała trzy rzeczy naraz. Zwroty uznane na nasz koszt urosły o niemal 20% rok do roku. W 30% spraw producent w ogóle nie pojawił się u klienta w terminie, więc reklamacja szła do odrzucenia, klient się odwoływał, a my jako sprzedający musieliśmy ją uznać. Czas rozpatrywania jednocześnie się wydłużał, więc rosła też liczba spraw, w których termin ustawowy załatwiał sprawę za nas.

Przyczyna nie leżała w procedurze, tylko w tym, co się z nią stało w praktyce. W ciągu roku z czteroosobowego zespołu wymieniły się dwie osoby. Obie przeszły wdrożenie, obie pracowały pod presją i obie w dobrej wierze potraktowały procedurę wybiórczo, bo w ich ocenie tak było szybciej dla klienta. Efekt: w 10% spraw reklamacja nigdy nie trafiła do producenta - decyzję o uznaniu podejmował nasz pracownik. Tam, gdzie trafiła, nikt nie pilnował terminu, w którym producent miał wysłać serwis.

Co zrobiliśmy

Nie pisaliśmy nowej procedury. Stara była dobra, tylko nie miała żadnego mechanizmu, który wymuszałby jej stosowanie w dniu, w którym robi się gorąco. Zmiany szły w trzech warstwach.

• Przypomnienie na trzy dni przed upływem terminu. System sam zgłaszał sprawę i wymuszał na pracowniku opisanie jej w kartotece. Termin przestał być czymś, co trzeba pamiętać.
• Pełna dokumentacja z datami pod każdą reklamacją. Cała korespondencja z producentem plus daty, które stanowiły punkt odniesienia przy rozliczeniu. To one decydowały, czy koszt sprawy zostaje u nas, czy wraca do producenta, który nie dotrzymał własnych zobowiązań.
• Codzienna krótka odprawa z kierownikiem działu. Omawialiśmy wyłącznie sprawy, które mogły obciążyć kosztem naszą firmę. Kilkanaście minut dziennie, zanim sprawa zdążyła się zestarzeć.

Czwarta zmiana wyszła z obserwacji, ile czasu marnują obie strony. Część zgłoszeń dało się zamknąć podczas jednej wizyty: brakujący element, który mamy na stanie, albo szybka wymiana towaru, kiedy rzeczoznawca na miejscu widział ewidentną wadę produktu. Zrobiliśmy z tego katalog spraw do rozwiązania od ręki. Towar i tak podlegał później wymianie u producenta, ale klient miał sprawę zamkniętą tego samego dnia, a nasz pracownik nie prowadził tygodniowej korespondencji o zaginionej nóżce do stołu.

Dlaczego to zadziałało

Umowa z producentem jest warta tyle, ile dokumentacja, którą można pod nią podłożyć. Dopóki nie mieliśmy dat, każda rozmowa o tym, kto ma zapłacić za oględziny, których nie było, kończyła się naszym ustępstwem. Z datami rozmowa trwała minutę i kończyła się notą kosztową.

Druga rzecz dotyczy ludzi. Nowe osoby nie omijały procedury z lenistwa. Omijały ją, bo pod presją wybierały to, co wydawało im się dobre dla klienta. Przypomnienie z systemu i codzienna odprawa zdjęły z nich ten wybór, zamiast rozliczać je z jego skutków. Kiedy system pilnuje terminu, pracownik może zająć się sprawą zamiast kalendarzem.

Co z tego wynika dla Twojej firmy

Jeśli liczba reklamacji stoi w miejscu, a ich koszt rośnie, problem prawie nigdy nie leży w liczbie zgłoszeń. Leży w terminach, których nikt nie pilnuje, i w dokumentacji, która nie pozwala wyegzekwować tego, co masz zapisane w umowach z dostawcami. Sprawdź jedną rzecz: ile reklamacji z ostatniego kwartału zostało uznanych dlatego, że minął termin, a nie dlatego, że były zasadne. Wpięcie alertów, dokumentacji i krótkiej codziennej odprawy w istniejącą procedurę to etapy Tryby i Rytm metody STER.