W miesiąc wypowiedzenie złożyło 3 z 4 osób działu reklamacji — razem z kierownikiem

Historia z naszej praktyki zarządzania operacjami w ogólnopolskiej sieci handlowej — z czasów pracy na stanowiskach dyrektorskich, zanim założyliśmy SYNTARO. Liczby pochodzą z systemów raportowych, w których pracowaliśmy na co dzień.

Problem

Dział reklamacji to w handlu meblowym i wielkogabarytowym miejsce, gdzie firma traci albo pieniądze, albo klientów — najczęściej jedno i drugie naraz. W ciągu jednego miesiąca wypowiedzenia złożyły trzy z czterech osób działu, w tym kierownik. Zostala jedna osoba i kolejka spraw, z których każda miała termin ustawowy.

Reklamacja przeterminowana to reklamacja automatycznie uznana — niezależnie od zasadności. Każdy tydzień bez sprawnego działu oznaczał realne pieniądze oddawane bez walki i klientów odchodzących z opinią „nie da się z nimi nic załatwić”.

Co zrobiliśmy

Pierwsza decyzja była rekrutacyjna, ale nietypowa: dwie z trzech osób przyszły z wewnątrz firmy. To dało dwa efekty naraz — impuls rozwojowy dla ludzi, którzy chcieli czegoś więcej, i radykalne skrócenie wdrożenia, bo znali towar, system i klientów. Dalej:

• własny system wdrożenia dopasowany do etapu nauki każdej osoby — nie jeden uniwersalny onboarding, tylko ścieżki
• harmonogram weryfikacji wiedzy: konkretne umiejętności sprawdzane w konkretnych terminach
• osobisty udział kierownictwa w każdym etapie wdrożenia — pierwsze trudne sprawy prowadzone w parze, nie w pojedynkę
• świadoma decyzja, żeby NIE kopiować modelu pracy poprzedniego działu — tego samego, który wypchnął ludzi z firmy; nowy model został zbudowany wspólnie z nowym kierownikiem, zanim zaczął obowiązywać zespół

Dlaczego to zadziałało

Najwięcej zależało od jednej rzeczy, której nie widać w liczbach: nowy kierownik — osoba z najdłuższym stażem — początkowo chciał odtworzyć stary sposób pracy, bo go znał. Przekonanie najpierw kierownika, a dopiero potem zespołu, do wspólnie zbudowanego planu, było warunkiem wszystkiego. Standard narzucony z góry skończyłby tak jak poprzedni.

Druga dźwignia: dyscyplina terminów i dokumentacji. Pełna dokumentacja z datami pod każdą sprawą i jasny podział, kto pilnuje którego etapu, sprawiły, że przeterminowania zniknęły — a z nimi automatyczne uznania, które wcześniej zawyżały koszty.

Co z tego wynika dla Twojej firmy

Reklamacje to proces, nie zło konieczne. Jeśli w Twojej firmie sprawy się przeterminowują, a koszty reklamacji rosną szybciej niż sprzedaż — to prawie nigdy nie jest wina „roszczeniowych klientów”. To brak właściciela procesu, terminów pod kontrolą i dokumentacji. Te trzy rzeczy da się ustawić w 6–8 tygodni w ramach modułu standaryzacji obsługi klienta.