W miesiąc wypowiedzenie złożyło 3 z 4 osób działu reklamacji - razem z kierownikiem

Historia z naszej praktyki zarządzania operacjami w ogólnopolskiej sieci handlowej z branży meblowej, z czasów pracy na stanowiskach dyrektorskich, zanim założyliśmy SYNTARO. Liczby pochodzą z systemów raportowych, w których pracowaliśmy na co dzień.

Problem

Dział reklamacji to w handlu meblowym i wielkogabarytowym miejsce, w którym firma traci pieniądze albo klientów, najczęściej jedno i drugie naraz. W ciągu jednego miesiąca wypowiedzenia złożyły trzy z czterech osób działu, w tym kierownik. Została jedna osoba i kolejka spraw, z których każda miała termin ustawowy.

Reklamacja po terminie zostaje uznana automatycznie, niezależnie od tego, czy jest zasadna. Każdy tydzień bez sprawnego działu oznaczał pieniądze oddawane bez walki i klientów odchodzących z opinią „nie da się z nimi nic załatwić”.

Co zrobiliśmy

Pierwsza decyzja była rekrutacyjna, ale nietypowa: dwie z trzech osób przyszły z wewnątrz firmy. To dało dwa efekty naraz: awans dla ludzi, którzy chcieli czegoś więcej, i dużo krótsze wdrożenie, bo znali towar, system i klientów. Dalej:

• własny sposób wdrażania, dopasowany do tego, na jakim etapie nauki jest dana osoba
• harmonogram weryfikacji wiedzy: konkretne umiejętności sprawdzane w konkretnych terminach
• udział kierownictwa w każdym etapie wdrożenia: pierwsze trudne sprawy prowadzone w parze z kierownikiem
• świadoma decyzja, żeby nie kopiować sposobu pracy poprzedniego działu, bo to on wypchnął ludzi z firmy. Nowe zasady powstały wspólnie z nowym kierownikiem, zanim zaczęły obowiązywać zespół

Dlaczego to zadziałało

Najwięcej zależało od rzeczy, której nie widać w liczbach. Nowy kierownik, osoba z najdłuższym stażem, początkowo chciał odtworzyć stary sposób pracy, bo go znał. Trzeba było przekonać najpierw jego, a dopiero potem zespół, do wspólnie ustalonego planu. Zasady narzucone z góry skończyłyby tak samo jak poprzednie.

Druga rzecz: dyscyplina terminów i dokumentacji. Komplet dokumentów z datami pod każdą sprawą i jasny podział, kto pilnuje którego etapu, sprawiły, że sprawy przestały przekraczać terminy, a razem z nimi zniknęły automatyczne uznania, które wcześniej zawyżały koszty.

Co z tego wynika dla Twojej firmy

Reklamacje da się poprowadzić jak każdy inny proces w firmie. Jeśli sprawy przekraczają terminy, a koszty reklamacji rosną szybciej niż sprzedaż, to prawie nigdy nie jest wina „roszczeniowych klientów”. Zwykle brakuje osoby odpowiedzialnej za proces, pilnowanych terminów i dokumentacji. Te trzy rzeczy da się ustawić w 6-8 tygodni w ramach modułu standaryzacji obsługi klienta.